Transformação digital não é sobre tecnologia, é sobre pessoas

Por: Erlon Faria Rachi

Mulher loira utilizando tela touch
Posted on May 15, 2019

 

 

Tenho observado vários movimentos do mercado que apresentam a implementação de soluções de IA (inteligência artificial), como machine learning, sendo o caminho para realizar a transformação digital. De fato, essas tecnologias baseadas em algoritmos complexos e big data são excelentes ferramentas para ajudar a direcionar estratégias digitais e municiar as tomadas de decisão, mas sozinhas não tornam sua empresa digital.

 

Isso porque ser digital não é sobre ter tecnologias, mas sobre como as pessoas se utilizam dessas tecnologias. Não é sobre ter processos automatizados usando machine learning em cada departamento de maneira isolada, mas sim fazer uso dessa automação como uma das ferramentas de integração da empresa de ponta a ponta.

 

Transformar-se digitalmente é integrar departamentos, romper silos, unir dados, compartilhar informações, somar conhecimentos e construir uma inteligência coletiva para criar o novo, para ser eficaz, veloz e ágil na entrega de valor para o consumidor. A consequência natural desse movimento será a geração de impactos valiosos para o negócio.

 

Quando decide se tornar digital, a companhia precisa se reinventar, reformular a maneira com que as decisões são tomadas, trazendo para primeiro plano o "porquê", o motivo pelo qual deve seguir em uma direção. As várias tecnologias são apenas o "como", o enabler para suportar essa decisão garantindo que os problemas dos clientes sejam identificados de forma correta e as ações tragam resultados efetivos.

 

Para construir esse formato é fundamental que haja uma cultura de colaboração, de experimentação. É preciso formar equipes multidisciplinares guiadas pelos dados corretos e que tenham foco no consumidor. Tendo acesso a dados de qualidade, tratáveis e acionáveis, as equipes terão condições de gerar insights, avaliar riscos, custos e consequências. Dividindo informações, ideias, testando hipóteses, todos estarão aptos a tomar decisões de modo ágil e eficaz.

 

Muitas empresas, porém, insistem em pensar apenas na tecnologia como sendo a bala de prata da conquista da transformação digital. Assim, sem considerar as mudanças estruturais e cultural que precisam ser feitas, acabam não alcançando os resultados que desejavam.

 

O canto da sereia do machine learning

Refleti muito sobre o porquê de tantas empresas escolherem esse caminho e dois motivos me parecem os principais. O primeiro é o fato de que contratar e instalar soluções tecnológicas é o caminho mais óbvio. Foi o trajeto feito até aqui nas últimas décadas. Todas as companhias já seguiram a "onda do momento" e já instalaram seus sistemas de gestão ERP (Enterprise Resource Planning), seus WMS (Warehouse Management System), todas já passaram pela fase de criar sites, canais de relacionamento virtuais e plataformas de comércio eletrônico.

 

O segundo é que inteligência artificial é algo realmente fascinante, especialmente as soluções de machine learning. Além disso, o risco de ser suplantado pelos concorrentes que forem bem sucedidos no uso de AI é real e bastante fácil de perceber! Não há como não ficar fascinado com as infinitas possibilidades que a tecnologia oferece e com um futuro repleto de assistentes virtuais, segmentação de clientes, ofertas personalizadas e descoberta de padrões de consumo.

 

Mas, tal como em todas as ondas anteriores, instalar a tecnologia pela tecnologia é cair no canto da sereia do mercado. Passado  o encantamento e as penosas implementações, os resultados geralmente ficam aquém dos esperados.


Além disso, o fato dessas tecnologias implementadas seguindo modismos não estarem ligadas por uma visão mais digital - de construção de conhecimento e cultura colaborativa - causa enormes desperdícios de potencial e de tempo. Hoje, o que vemos na maioria das empresas é que cada departamento resguarda seus dados, trabalhando em grandes silos com métricas próprias para gerar informações exclusivamente para consumo interno. Perde-se um tempo incalculável compilando dados, gerando relatórios e brigando para decidir qual informação, qual ‘base de dados’ é a correta.

 

Um bom exemplo disso é o famoso problema de "atraso" de um pedido. Considere a seguinte situação: para a área de logística, o atraso de uma mercadoria começa a contar a partir do terceiro dia após a transportadora coletar o pedido no depósito. Já para a área comercial, pode ser que uma mercadoria que chega ao cliente depois de 24 horas da compra já esteja fora do prazo. Neste exemplo, cada área tem diferentes indicadores de "tempo de atraso", diferentes parâmetros especificados e, portanto, os algoritmos de machine learning em cada uma vão apresentar resultados distintos. Logo, para a empresa, haverá dois resultados divergentes na avaliação de desempenho para o mesmo evento.  

 

O que é atraso para essa hipotética empresa? Como confiar nas métricas de uma área e não as de outra? Não há respostas para essas perguntas porque essa empresa não tem o que chamamos de single source of truth (SSOT), ou seja, não tem modelos de coleta e estruturação de dados unificados. Neste exemplo pode haver muitos dados, muita infraestrutura de tecnologia, mas claramente a empresa não é digital, uma vez que é incapaz de atender às expectativas do consumidor.

 

Quando falamos que transformação digital depende da construção da inteligência coletiva, estamos falando em abrir informações, perceber padrões e criar uma verdade comum na qual todos possam confiar e em cima da qual todas as áreas, equipes e pessoas possam tomar decisões. Sem essa integração, a companhia não é capaz de construir consenso sobre objetivos estratégicos, nem de medir os resultados das suas ações.


 

De 413 empresas globais acompanhadas em pesquisa realizada pelo MIT Center for Information Research, apenas 23% conquistaram sucesso em suas transformações digitais. E essas obtiveram resultados 16 pontos percentuais maiores do que a média dos seus setores.

 

O segredo está nas pessoas

As pessoas são os melhores computadores que existem. É disso que se trata. É preciso construir uma estrutura que permita que elas aproveitem ao máximo a sua capacidade de gerar valor, de inovar. Empresas envolvidas em um verdadeiro processo de transformação digital possuem equipes multidisciplinares que trabalham de forma colaborativa, tendo acesso a informações acuradas, que são compreendidas com facilidade e que permitem ações rápidas.


 

"A transformação digital libera o poder da informação em toda a empresa para melhorar a experiência do cliente, eficiência operacional e otimizar a força de trabalho.”

Eileen Smith, diretora de programa de Customer Insights da IDC


 

Ser digital é integrar passado e futuro do relacionamento com o cliente

Outro ponto importantíssimo nesta discussão é que atender as expectativas do consumidor não é apenas entregar o que ele contratou com velocidade e eficiência. Fazer isso é apenas trabalhar bem com o que foi contratado, é lidar com o que aconteceu no momento passado do relacionamento com o cliente. As companhias precisam, cada vez mais, ser capazes de também trabalhar com que acontecerá nos momentos futuros deste relacionamento. É preciso prever e oferecer o que o cliente ainda vai desejar.

 

Isto é o que fazem os novos players do mercado digital, de startups até grandes empresas como a Amazon e a Netflix. Elas ganham o jogo por meio da antecipação de desejos e necessidades, surpreendendo os seus clientes. Nessas empresas, sim, a inteligência artificial, o big data e o machine learning brilham e mostram seu valor, pois permitem apontar oportunidades de inovar, de criar valor para o consumidor com velocidade. Assim é possível gerar vantagens competitivas de verdade.

 

Considere, por exemplo, uma companhia de varejo que se identifica com velocidade - pelo cruzamento de dados e uso da IA - que compradores de forno de micro-ondas com determinado perfil apresentam uma tendência a adquirir processadores de alimentos. É necessário agir com velocidade sobre essa informação para conseguir o pedido de ambos os produtos.

 

Se essa mesma empresa, porém, não adotar uma mentalidade digital e seus departamentos seguirem operando como silos, cheios de informação que não resultam em ação, de nada vai adiantar. O fato de ter processos incríveis de machine learning e construir modelos de forecast de oferta complementar, não servirão para alavancar o segundo produto. Basta que uma das pontas não tenha acesso à informação correta no tempo adequado para haver uma falha de execução que compromete o encantamento e a experiência de compra do cliente. E teremos uma oportunidade desperdiçada.

 

Ou seja, ser digital é tratar tanto o passado como o futuro do relacionamento com o cliente por meio da inteligência coletiva e agir de forma eficaz a partir de dados de qualidade.

 

Iniciando a transformação digital de sua empresa

Tudo deve começar com a derrubada dos silos de informação, com a integração da infraestrutura de dados e com a construção de uma operação verdadeiramente digital na sua empresa. É isso que permite o real aproveitamento das potencialidades das tecnologias disruptivas como Machine Learning e Big Data.

 

A melhor forma de se conseguir isso é adotando a filosofia de gestão Lean. O Lean tornou-se fundamental nas companhias bem-sucedidas ao trazer um arcabouço de princípios capazes de unificar o foco da empresa no consumidor, reduzir desperdícios de tempo e recursos e promover a colaboração entre as pessoas em uma mesma direção. Uma vez implementado, o Lean cria bases para o estabelecimento de uma cultura de experimentação em busca da inovação, entregando cada vez mais valor para o cliente. Assim, essa filosofia de gestão se alinha perfeitamente com processos de transformação digital uma vez que se baseia na criação de hipóteses de soluções de ofertas - que são testadas e validadas de forma contínua - usando a inteligência coletiva.

 

Como já dito neste artigo, compreendemos que os avanços da tecnologia da informação só atingem seu potencial completo quando pessoas estão envolvidas, quando a mudança é genuína, quando as decisões são tomadas considerando dados que tem qualidade. É a tecnologia usada por pessoas, por times engajados no entendimento dos problemas e que conseguem tanto implementar soluções como medir os resultados para que haja evolução no relacionamento com clientes.

 

Por isso, na CI&T, desenvolvemos um modelo de sucesso de transformação digital, o Lean Digital Transformation, que alia fundamentos do Lean para estabelecer uma nova cultura digital na operação com o uso de soluções de Inteligência Artificial, Análise de Dados, Big Data e Machine Learning. Juntas, metodologias e ferramentas integram-se harmoniosamente dentro em um ciclo de melhoria contínua que permite que a empresa atinja seu potencial digital, gerando valor para o consumidor e impactos de negócio com velocidade.

 

Uma jornada contínua


A única certeza que temos, no mercado e na vida, é a inconstância. Empresas, tais como seres vivos, têm a necessidade de estar sempre em movimento, de se transformar para acompanhar as mudanças que ocorrem nos seus contextos.

 

Podemos escolher um caminho mais simples, alterando a operação de forma pontual e nos conformando com resultados pequenos. Mas também podemos sonhar com resultados ambiciosos e escolher o caminho das mudanças mais profundas. O resultado mais ambicioso é uma transformação digital completa que faça com que a empresa esteja pronta para se adaptar a novas realidades continuamente, que busque sempre o melhor com agilidade e que seja capaz de liderar e gerar a grande disrupção que muda o mundo. Qual caminho você escolhe para sua empresa?