O papel do RH na oferta de experiências

Por: Eveline Zanotti

O papel do RH na oferta de experiências
Posted on Apr 26, 2019

No mundo digital, a área de RH deixa de ser uma simples provedora de serviços para ter papel estratégico no desafio de engajar pessoas.

 

Um tema que chama muita atenção hoje, quando falamos em transformação digital, é o novo papel que a área de pessoas deve ocupar. Neste cenário tão incerto, volátil e com mudanças tão profundas como o do mercado atual, profissionais de recursos humanos têm assumido funções disruptivas, funcionando como agentes transformadores para as empresas.

 

Além de ser, ao lado das lideranças, responsáveis por criar condições para o estabelecimento do mindset digital na companhia - que deve unir pessoas, processos e tecnologia -, temos em mãos a chave para projetar a melhor experiência para as pessoas, que vai muito além de oferecer benefícios ou promoções. Combinando um novo viés cultural de colaboração e experimentação com ferramentas adequadas, tecnologias e ambiente de trabalho é possível gerar satisfação e muito mais produtividade e engajamento dentro das equipes.

 

Para explicar melhor essa mudança cito o conceito da Pirâmide de Contratos, apresentada por Tracy Maylett, CEO da DecisionWise, em sua palestra no evento HSM HR Conference ocorrido em março. Segundo ele, toda relação ou experiência baseia-se em três contratos: o da marca, o transacional e o psicológico.

 

 

 

O primeiro trata das promessas implícitas que a marca faz às pessoas. É a imagem pública, ou seja, é o que atrai alguém para iniciar um relacionamento com a sua empresa e é também o que faz com que permaneça em contato com a empresa.


Já o contrato transacional é o contrato formal. Por meio dele é possível legislar sobre as práticas, aquilo que afeta de verdade a vida dos envolvidos; a corporação e os colaboradores. Ele define os termos básicos de operação de um relacionamento e é honrado quando todos se sentem satisfeitos. Por fim, a última ponta do triângulo traz o contrato psicológico, que é quando os valores das pessoas se conectam aos valores da corporação e, de fato, acontece o engajamento.


De acordo com Mayllet, passar por todos esses estágios é fundamental, faz com que a mágica do engajamento aconteça, gerando significado, autonomia, crescimento, conexão e impactos positivos para a empresa. Ou seja, as boas experiências que englobam tudo aquilo que alguém pode almejar quando atua em uma companhia. 

 


Protagonismo do colaborador 


É verdade que os três contratos formam a receita básica para contar, realmente, com um profissional pleno, completo, satisfeito e feliz. No entanto, as pessoas precisam ter vontade de conquistar seu espaço, aprender e evoluir dentro da organização. Neste ponto não basta que o RH planeje e execute ações, elas devem, antes, tomar a decisão de se engajar. É o que chamamos de protagonismo do colaborador. São as pessoas tomando as rédeas das suas carreiras, com vistas em seus propósitos e desejos. 


Isso muda a visão tradicional do RH em um ponto-chave. Antes, a área de pessoas era entendida como uma simples provedora de serviços para a empresa com a função de criar processos seletivos eficientes, oferecer um plano de carreira, promover políticas de benefícios e acompanhar o andamento das equipes. Mas o cenário mudou e, com o colaborador mais empoderado, não somos mais o RH que faz para as pessoas, mas o que constrói com as pessoas. Ou seja, de provedores e servidores, nos tornamos estratégicos para a empresa no momento em que ajudamos a produzir a "mágica do engajamento" que vai gerar impactos de negócio para a empresa.  


Nossa responsabilidade hoje é a de fazer experimentos para promover as ações mais efetivas e oferecer os melhores recursos para que as pessoas possam explorar todo o seu potencial na companhia. Assim, passamos a caminhar juntos, conhecendo os seus valores e propósitos para, de fato, gerar as melhores experiências. Com isso, com o foco na qualidade dos relacionamentos que estabelecemos (companhia/colaborador) não temos mais que nos ocupar com ações e números de retenção, pois ela ocorre naturalmente. 


Falando em retenção, o RH também passa a analisar os desligamentos sob uma nova perspectiva, analisando muito mais as conexões de valores e propósito entre as pessoas e a corporação. Com isso, nós sabemos, por exemplo, que o descontentamento de alguém está muito além de motivos como uma insatisfação com o salário. Isso porque estamos cientes desse novo perfil que busca mais do que uma colocação profissional, o que é uma grande mudança de mindset. 


Também deixamos de lado o viés punitivo - que faz parte dos modelos de gestão mais tradicionais - e enxergamos as pessoas na sua essência, estimulando-as a buscar o seu melhor. Por exemplo, ao invés de substituirmos imediatamente alguém que não está gerando impacto positivo para a empresa, nos dedicamos a investigar possíveis insatisfações e focos de desmotivação para oferecer as melhores soluções e reverter o cenário.


Outro ponto é que a imposição de um programa perde espaço para a experimentação e a colaboração. Envolvendo desde o início do processo, trazendo as pessoas que vivem a rotina de trabalho, somos capazes de construir soluções melhores, mais inovadoras para diferentes problemas.

 


Novos indicadores


Para avaliar o sucesso da nova visão e novas práticas e mudar rumos do que não esteja funcionando, podemos utilizar alguns indicadores que medem a experiência das nossas pessoas. Um deles é o Employee Net Promoter Score (eNPS), que analisa o grau de satisfação do cliente - neste caso, o colaborador -, e o outro é o índice de Felicidade Interna Bruta (FIB). Este último verifica a qualidade de vida dos profissionais, a relação deles com a cultura da empresa e como se conectam emocionalmente com o lugar, além de avaliar o bem-estar econômico, a satisfação com a liderança, com o trabalho e com o ambiente físico. 


Usando indicadores e contando com a coautoria dos nossos clientes na criação de processos que façam sentido para eles, temos tido muito mais sucesso na construção de relacionamentos duradouros e melhores espaços de trabalho. Assim, conseguimos apoiar as lideranças no desafio de engajar suas pessoas , fazê-los sentir-se parte da organização e entregar o seu melhor na construção de resultados.  

 

Papel da liderança


Por falar em liderança, formar líderes capazes de promover engajamento também é uma atribuição do novo RH, já que são eles os que estão no dia a dia ao lado das pessoas.


De acordo com um dado apresentado durante o HR Conference, 40% do engajamento está conectado na gestão imediata. Isso porque ali está quem consegue conhecer de verdade quais são os valores e propósitos  de sua equipe para conectá-los com os desafios da corporação. É na figura do líder que mora a oferta de um ambiente Safety e, por isso, ele é quem estabelece a maior relação de confiança com as pessoas. 


Com esse fato em mãos, a pergunta que deve ser feita é: quanto as empresas têm investido nessa perspectiva? A resposta é, infelizmente, pouco ou quase nada. Elas ainda se encontram, em sua maioria, voltadas à realização de ações e à oferta de brindes - que geram custos altíssimos para a empresa e, no fim, não trazem grandes resultados. 


Ao não priorizar o investimento em programas de formação de liderança, as empresas acabam deixando de focar os seus esforços naqueles que realmente vão promover melhores experiências e engajamento.

 

Para ser digital, faça mudanças urgentes


Por fim, pensando no atual perfil do RH e também no mercado, entendo que seja urgente enfrentar algumas mudanças para que a área de pessoas possa assumir com propriedade o papel estratégico que lhe cabe. Assim trago aqui 4 ações que devem ser as próximas da lista do que fazer dentro do RH. Veja quais são elas:


1. Priorizar o mindset de crescimento


O primeiro passo é ter disposição para aprender constantemente. O RH precisa reforçar a cultura da experimentação, ou seja, o movimento de testar para gerar aprendizado sem punir o erro. A falha deve ser entendida como uma decorrência natural do processo de aprendizado. Com esse olhar, a tendência é que a cada nova tentativa o colaborador se sinta muito mais motivado a fazer diferente e melhor. Portanto, ao avaliar o desempenho de alguém, em vez de apontar para o erro é preciso estimular o desenvolvimento e crescimento. 

 


2. Conhecer as pessoas na sua completude


Procurar conhecer verdadeiramente as pessoas que estão ao seu redor também faz toda a diferença. Quais valores elas têm? O que, de fato, para elas é importante? Além do líder, também é papel do RH transmitir segurança para o colaborador, deixando clara a importância dele para a equipe. Assim, incentivando e valorizando as pessoas, se estabelece uma relação de confiança.

 


3. Aprender a usar dados no discurso


De acordo com Kelly Palmer, executiva da Degreed, é preciso usar dados para embasar decisões e transformar o feeling dos profissionais de recursos humanos em informação confiável. Hoje, para ter bons argumentos no momento de defender novas ações e movimentos da área, é importante respaldar comportamentos, percepções e sensações com dados. Assim também criamos uma base de informações que futuramente podem apoiar a liderança em tomadas de decisões e ajudar a melhorar iniciativas dentro da organização.

 


4. Conectar-se com o negócio


Por fim, um ponto importante é criar uma conexão entre o RH e os objetivos do negócio. Somente mergulhando no negócio é possível entender a realidade e as necessidades de cada grupo específico e, assim, gerar mais impacto para os colaboradores e para a empresa no mercado.